三井住友海上がカスタマーセンターのノウハウを「見える化」!

Exif_JPEG_PICTUREMS&ADグループの三井住友海上は、カスタマーセンターの11種類の電話応対ノウハウを代理店に提供する「カスタマーセンター11(イレブン)」を昨年10月から展開している。同社の代理店(約4万店)であれば活用でき、多くのメニューが無料だ。(一部有償のサービスもある)

カスタマーセンター11の狙いは代理店の電話応対力の向上や業務効率化、新規開拓・増収などで、カスタマーセンターで長年培ってきた電話応対ノウハウを「研修DVD」や資料などのツールや、出張支援などの形で提供する。

Exif_JPEG_PICTUREメニューは大きく分けて、①電話応対品質向上、②新規開拓・増収、③業務効率化の3つあり、代理店が11種類のメニューから自由に選択してニーズに合ったサービスを活用できる。たとえば、「電話応対品質向上」では、「高齢者対応用のツールの提供」「電話応対研修」「電話応対ワンポイントレッスンDVDの提供」など。「新規開拓、増収」では、「自動車保険車両入替時の補償アップ提案ノウハウ提供」「テレマーケティング」「火災保険契約ノウハウ提供」、「業務効率化」では、「自動車保険契約内容変更サービス」「火災保険契約手続サポート」などのサービスメニューがある。

研修は、カスタマーセンターのオペレーターに実施している研修メニューやトークスクリプトなどを元に行う実践的な内容だ。代理店からは「電話応対スキルを磨きたい」「お客さまに伝わる話し方を学びたい」「さらなる業務効率化を図りたい」などの声が以前から多くあり、その要望に応える形で、ノウハウを「見える化」して提供する。

同社のカスタマーセンターは、東京・神戸・札幌の3拠点。年間の入電件数は約150万件で、社員・オペレーター含めて約700人の陣容。

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