あいおいニッセイ同和損保が代理店向けに非対面の電話応対品質診断サービス

あいおいニッセイ同和損保は、非対面募集の品質向上に向け、遠隔地代理店向けに音声認識・自動評価システムを活用した、「非対面」電話応対品質診断サービスの提供を開始する。同社では、集合・対面方式の研修を開催しているが、遠隔地代理店などの参加が難しく、また、今般の新型コロナウイルスの影響から非対面での対応を希望する顧客の増加によってこれまで以上に代理店の電話応対品質の向上が求められていた。

代理店が行う日常の保険に関する電話応対音声を「音声認識システム」に取り込み、5つの評価項目(1オープニング2ソフトスキル3質問・問題解決4 サービスマインド5クロージング)で自動的に応対レベルを評価する。加えて、コミュニケーターを指導するトレーナー(TR)が録音音声から表現のチェックや応対をアドバイス。「機械+ヒト」で判定した電話応対レベルを結果レポートとして代理店にフィードバックするというもの。日常の応対音声を評価することで、より実践的な指導が可能となる。

主に遠隔地代理店に提供するが、現在実施している「電話応対基本研修(集合・ 対面方式)」の受講者の、受講後の定期的レベルチェック等への活用も検討していく。

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