CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、2020年 生命保険契約満足度調査の結果を発表した。
生命保険業界では、過去の保険金不払い問題や不適切販売を踏まえ、営業職員・代理店担当者などへの教育研修の徹底、及び顧客に対する説明体制の強化が行われている。しかし昨年から始まった不適切販売問題の再燃は、残念ながら過去の教訓が十分に活かされていなかったケースがあることを示唆している。
同調査でも今回改めて保険商品の説明と顧客の理解について調査したところ、顧客目線での説明姿勢の徹底という点において、生命保険各社に改善の余地があること、そして各社間に大きな差があることがわかった。
契約時に営業担当者がする説明項目別に、顧客の認識と満足度を調べた。まず「主契約の保障内容」や「保険金や給付金が支払われるケース」については、7割以上の顧客が“説明があった”と回答した。一方で、「他の保険商品と比較した契約保険のメリット」「解約や解約返戻金」は、説明を受けたと認識されている場合には総合満足度が大きく向上するが、実際には“説明があった”との回答は全体の半数以下、「請求時の連絡先」「他の保険商品と比較した契約保険のリスクやデメリット」に至っては４割に満たなかった。
これらは本来、契約時に説明されているべきものであるが、半数以上の顧客が説明を受けたことを認識しておらず、またその認識の差を生命保険会社間で比較したところ、最大で約３倍もの差があることがわかった。この要因には、契約時の営業担当者の説明の仕方に課題や差があることが考えられる。顧客が理解し、自らの知識として記憶に残るような説明を実施することが満足度向上において重要であるといえる。
J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント
「保険商品自体が複雑化する中、顧客目線での説明姿勢の徹底が以前より難しくなっている現状がうかがわれる。さらに営業担当者の業績評価において新規契約獲得など収益に偏重し過ぎるあまり、顧客満足がなおざりになることのリスクを指摘するものであり、今後、営業担当者の業績評価において顧客満足度も視野に入れた複眼的な仕組みへの取り込みを期待したい。また今回の不適切販売の問題を単に特定企業の問題として捉えるのではなく、同様の問題が自社にもないか問い直す姿勢こそ、生命保険各社の経営陣に今こそ改めて強く求められていることではないであろうか」
