損保ジャパンが「対話型AI」による保険受付で実証実験開始

損保ジャパンとNTTコミュニケーションズは、災害時の保険受付において、NTT Comの「ボイスデジタル トランスフォーメーション」※を活用した対話型AIによる受付の自動化に関する実証実験を6月26日から開始した。対話型AIを活用した保険受付を完結するのは保険業界で初の取組み。顧客はコールセンターに電話し対話型AIによる保険受付を選択し、音声ガイダンスに従って受付に必要な氏名・電話番号・被害状況等の情報を話す。対話型AIがヒアリングし、受付を完結する。情報はテキスト化され、データ連携される。テキスト化したヒアリング内容を基にRPAを活用し、損保ジャパンの基幹システムに自動的に登録される仕組み。

近年多発する台風等の大規模自然災害の発災直後は、顧客からの電話がコールセンター(事故サポートセンター)へ一時的に集中。オペレーターが全てに応対することができず、長時間待たせしてしまうケースが発生していた。このような状況を解消すべく、従来のオペレーターによる対応に加え、対話型AIが電話で保険受付手続きを完了する仕組みを開発。「お客さまをお待たせしない災害時の受付体制」の実現を目指す。

※「ボイスデジタルトランスフォーメーション」:対話型AIエンジンとAPI・RPAなどを組み合わせ、コンタクトセンターの電話応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューション

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