損保ジャパンがコールセンターにAI活用の音声自動応答システムを導入

損害保険ジャパンは、「自賠責お客さまサポートデスク」において、伊藤忠 テクノソリューションズが提供する「電話受付における AI を使用した音声認識自動応答システム「CTC-AICON(シーティーシーアイコン)」 を3月に導入した。顧客の発話内容を理解し、問い合わせ内容ごとに適切な窓口の振分けを行うサービスは保険業界初という。

これまでは、顧客から電話があった際、担当ア ドバイザーにつなぐまでの間、混雑状況によっては待ち時間が長引くという課題があった。また、少子化による労働人口の減少により、今後コールセンターの人材確保が難しい環境となることも予想される。 人手に頼らずスピーディーに顧客対応ができる仕組みを構築するため、同システムを 導入した。

同システムにより、「音声認識を利用した用件把握」や「用件に沿った手続きの自動受付」が可能となり、問い合わせに要する時間の短縮が見込める。2020年度内に、「自賠責お客さまサポートデスク 」全体の受付件数(年間90,000件程度)のうち、約30%の通話の自動応答を目指す。

さらに、 2020年度以降、自動車保険・火災保険・傷害保険などのコールセンター業務への展開も検討している。

新型コロナ感染症の被害拡大で、コールセンターの運営時間の縮小や省力化が求められる中、AIを活用したセンター運営は、顧客対応の強い力になるだろう。

 

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